Procedura: Ambito Intervento Supporto IT
Ruolo dell'Ufficio IT e gestione delle richieste
L'ufficio IT, in alcune circostanze, può prendersi carico di richieste per conto degli utenti, anche quando queste non richiedono competenze tecniche specifiche o esulano dalle attività principali del reparto. In questi casi, l'ufficio IT agisce come intermediario, inoltrando le richieste ai fornitori esterni incaricati per facilitare la gestione dei problemi.
Tuttavia, l'ufficio IT deve concentrare le proprie risorse sulle attività che richiedono competenze specialistiche. Per determinate tipologie di problematiche, è più efficiente che gli utenti si rivolgano direttamente ai supporti esterni preposti, così da garantire una risoluzione più rapida.
Quando interviene l'ufficio IT
L'ufficio IT interviene direttamente nei seguenti casi:
- Problematiche tecniche specifiche che richiedono competenze IT avanzate.
- Assistenza per configurazioni o interventi tecnici che solo l'ufficio IT può eseguire.
- Coordinamento tra reparti interni o gestione di richieste che coinvolgono più aree tecniche.
- Supporto per problematiche interne che non possono essere gestite direttamente dai fornitori esterni.
Quando il collega può procedere in autonomia
Il collega può gestire autonomamente la richiesta, su indicazione dell'ufficio IT, quando la problematica riguarda sistemi gestiti direttamente da fornitori esterni.
Quando è opportuno confrontarsi internamente
Il collega è invitato a confrontarsi con il proprio responsabile o con i colleghi dell'ufficio nei seguenti casi:
- La richiesta riguarda questioni organizzative o procedurali che rientrano nella sfera decisionale del proprio ufficio.
- Problematiche che possono essere risolte internamente con l'assistenza di colleghi che hanno già gestito situazioni simili.
- La questione non è strettamente collegata ad aspetti tecnici gestiti dall'IT, ma richiede una valutazione interna prima di richiedere un eventuale intervento tecnico.
- È necessario ottenere conferme di priorità o approvazioni, specialmente per situazioni che richiedono l'autorizzazione di un responsabile.
Conclusione
Questa distinzione aiuta a velocizzare i tempi di risposta e a garantire che ogni richiesta venga gestita dal team o dal supporto più appropriato.