Guida: Aprire correttamente un ticket IT

Accorgimenti Rapidi per Aprire un Ticket IT

Usare un oggetto del ticket descrittivo per facilitare la classificazione
Fornire una descrizione chiara e completa del problema riscontrato
Indicare data, orario e contesto in cui il problema si è verificato
Includere esempi concreti (log, screenshot, numeri di riferimento)
Specificare eventuali tentativi di risoluzione già effettuati

Guida: Aprire correttamente un ticket IT

Apertura di un Ticket per Ogni Nuova Richiesta

Si prega di generare un nuovo ticket per ciascuna richiesta di assistenza. Richieste di natura diversa devono essere gestite tramite ticket distinti.

Oggetto del Ticket

L'oggetto del ticket deve essere scelto con attenzione, utilizzando parole chiave o concetti che descrivano chiaramente la natura della richiesta.

Esempi di oggetti che non vanno bene:

"Urgente!" - Non descrive il problema o la richiesta.
"Alta priorità - Risoluzione immediata" - Si concentra solo sulla priorità, senza indicare la natura della richiesta.
"Risolvere subito" - Non fornisce informazioni utili sulla richiesta.
"Problema critico" - Troppo generico e basato solo sull'urgenza, senza dettagli sul tipo di problema.

Invece, è meglio usare oggetti come "Errore durante il login" o "Richiesta di accesso a una nuova applicazione", che descrivono chiaramente il problema o la richiesta.

Contenuto del Ticket

Il contenuto della richiesta deve fornire una descrizione dettagliata del problema, includendo tutti i dati rilevanti che possano facilitare la diagnosi e la risoluzione. È consigliato allegare immagini rappresentative, come screenshot, e segnalare l'eventuale coinvolgimento di altri colleghi.

Alcune Informazioni Utili da Fornire

Prodotto o servizio: Specificare il prodotto o servizio interessato, includendo il modello e il numero di serie o la versione, se disponibili.
Dettaglio del problema: Descrivere in dettaglio cosa non sta funzionando.
Messaggi di errore: Se appaiono messaggi di errore, elencarli e allegare uno o più screenshot a supporto.
Impatto del problema: Indicare se il problema è isolato a una singola postazione o dispositivo, o se si estende a più utenti o aree.
Cronologia: Specificare quando ha iniziato a notare il problema e se ci sono stati cambiamenti recenti nel sistema o nell'uso che potrebbero aver influenzato la situazione.
Soluzioni già tentate: Elencare i passaggi intrapresi per tentare di risolvere il problema, includendo tentativi di riavvio, reinstallazione o modifiche alla configurazione.

Modalità di Contatto Preferenziali

Per inoltrare una richiesta di supporto, si invitano gli utenti a utilizzare i canali elencati di seguito, rispettando l'ordine indicato:

Via email: support@bitfortex.com Attraverso il sito web: https://support.bitfortex.com Telefonicamente: 049 099 35

La sua collaborazione è fondamentale per permetterci di intervenire con precisione.

Esempio 1: Problema di Accesso al Sistema

Oggetto: Problema di Accesso al Sistema ERP

Contenuto:

Buongiorno,

mi rivolgo a voi per segnalare un problema di accesso al sistema ERP che sto riscontrando da questa mattina. Nonostante l'inserimento delle credenziali corrette, il sistema rifiuta l'accesso, mostrando un messaggio di errore relativo all'autenticazione.

Nome Utente: m.rossi
Orario del Tentativo: 09:45, 14 Febbraio 2024
Messaggio di Errore Ricevuto: "Credenziali non valide"
Tentativi Effettuati: Reset della password, riavvio del computer

Allego uno screenshot del messaggio di errore per facilitare la diagnosi. Questo problema sta impattando significativamente sul mio flusso di lavoro e richiedo un'assistenza prioritaria.

Esempio 2: Malfunzionamento Stampante di Rete

Oggetto: Malfunzionamento Stampante di Rete - Ufficio Contabilità

Contenuto:

Buongiorno,

con la presente desidero segnalare un malfunzionamento della stampante di rete situata nell'ufficio contabilità. La stampante, modello HP LaserJet P2055dn, non completa le operazioni di stampa e segnala frequentemente errori di connessione alla rete.

Modello Stampante: HP LaserJet P2055dn
Codice Errore: Error 79
Numero di Serie: CNXYZ12345
Localizzazione: Ufficio Contabilità, Piano 1

Ho tentato di riavviare la stampante e controllare le impostazioni di rete senza risolvere il problema. In allegato, troverete le immagini degli errori visualizzati e la configurazione di rete attuale.

Vi prego di intervenire quanto prima, in quanto la stampante è essenziale per le attività quotidiane del dipartimento.

Esempio 3: Lentezza della Rete Interna

Oggetto: Segnalazione Lentezza Rete Interna - Richiesta di Analisi

Contenuto:

Buongiorno,

scrivo per segnalare una problematica relativa alla notevole lentezza della rete interna che sta influenzando negativamente l'efficienza lavorativa del nostro dipartimento. La navigazione internet e l'accesso ai drive condivisi risultano particolarmente lenti da alcuni giorni a questa parte.

Dipartimento: Marketing
Data Inizio Problema: 14 Febbraio 2024
Descrizione Sintomatica: Elevata latenza e bassa velocità di download/upload

Abbiamo verificato che non si tratti di un problema isolato a pochi computer ma coinvolge l'intero dipartimento. Non sono state apportate recentemente modifiche alla configurazione di rete da parte degli utenti.

Chiediamo cortesemente un'analisi della situazione e eventuali azioni correttive.

Vi ringrazio anticipatamente per la vostra collaborazione.

Esempio 4: Aggiornamento Software

Oggetto: Richiesta Aggiornamento Versione Adobe Creative Cloud

Contenuto:

Buongiorno,

mi permetto di contattarvi per richiedere l'aggiornamento del pacchetto Adobe Creative Cloud alla versione più recente per il mio dispositivo. L'attuale versione installata sta mostrando incompatibilità con alcuni file di progetto recenti.

Nome Utente e Dipartimento: Mario Rossi, Design
Versione Attuale: Adobe Creative Cloud 2021
Sistema Operativo: Windows 11 Professional

Questo aggiornamento è fondamentale per la prosecuzione dei miei progetti attuali. Vi chiedo gentilmente di procedere con l'aggiornamento al più presto possibile o di fornire istruzioni qualora possa effettuarlo autonomamente.

Esempio 5: Accesso a Risorse di Rete

Oggetto: Richiesta di Accesso alla Cartella di Rete "Progetti Strategici"

Contenuto:

Buongiorno,

scrivo per richiedere l'accesso alla cartella di rete "Progetti Strategici" situata sul drive condiviso Z:. Attualmente non dispongo delle autorizzazioni necessarie per accedervi, benché il mio ruolo nel progetto "Omega" richieda la consultazione dei materiali ivi contenuti.

Nome Utente: mario.rossi
Ruolo nel Progetto: Analista di Business
Nome Cartella: Progetti Strategici
Percorso Cartella: Z:/Progetti/Strategici

Vi prego di fornirmi l'accesso alla cartella in questione o di indirizzarmi verso la procedura appropriata per ottenere le necessarie autorizzazioni.

Grazie per l'attenzione e l'operato.

Esempio 6: Installazione Nuovo Hardware

Oggetto: Richiesta Installazione Secondo Monitor per Postazione Lavoro

Contenuto:

Buongiorno,

con la presente, desidero inoltrare una richiesta per l'installazione di un secondo monitor presso la mia postazione di lavoro. La necessità di un ulteriore schermo deriva dall'aumento delle attività che richiedono l'utilizzo simultaneo di più applicazioni, influenzando la mia produttività.

Nome Utente: Mario Rossi
Dipartimento: Sviluppo Software
Motivazione: Ottimizzazione del flusso di lavoro e miglioramento dell'efficienza

Confido nella vostra comprensione per la rilevanza di questa richiesta e rimango a disposizione per eventuali chiarimenti o per la definizione dei dettagli logistici.

Vi ringrazio anticipatamente per la vostra disponibilità e collaborazione.